آن چه که کاملا مشخص است، این است که دریافت فیدبک به صورت مستمر از مشتری و مخاطبان، یکی از اصلی‌ترین نیازمندی‌های یک کسب و کار است و شما را از این موضوع مطمئن می‌کند که از مسیر پاسخ‌دهی به نیازهای مخاطب منحرف نمی‌شوید و در همان راستا در حال حرکت هستید.
فهرست محتوای این مطلب
انواع روش‌های دریافت فیدبک (بازخورد) از مشتریان
اینکه شما کدام استراتژی را برای دریافت فیدبک از مشتریان کسب و کار خود در پیش بگیرید، به زمان و آزمون و خطا وابسته است. ضمن اینکه درباره انواع روش‌های دریافت بازخورد و نحوه تحلیل و بررسی آن، لازم است اطلاعات کافی به دست بیاورید.
اما در این مرحله با توجه به این که در اول راه هستید و قدم‌های ابتدایی را برمی‌دارید، پیشنهاد می‌شود با این چند روش ساده شروع کنید.:
- کامنت‌ها
- تماس تلفنی و مکالمه با مشتری
- نظرسنجی‌های دوره‌ای
- ارسال اس ام اس و ایمیل
- بررسی رفتار مشتری از طریق گوگل آنالیتیکس و سرچ کنسول و سایر ابزارهای مرتبط.
- و…
در نظر داشته باشید که دریافت فیدبک و درک این مسئله که مشتری چه نیازهایی دارد و نسبت به محصول و خدمات شما چه واکنشی داشته است، روش‌های مختلفی دارد و محدود به چند روش مشخص و از پیش تعیین شده، نیست.
با توجه به زمینه کسب و کارتان، ممکن است از راه‌هایی که حتی فکرشم نمی‌کنید، مشتری اطلاعات مهمی در مورد محصول یا سرویس و خدمات‌تان به شما برساند.
یک مثال ساده؛ شما در زمینه پخت انواع کیک تولد خانگی فعالیت دارید و از قضا برای یکی از آشنایان خود سفارشی را آماده کرده اید و در آن جشن تولد نیز حضور دارید. تعدادی از افراد در رابطه با طعم و ترکیبات کیک در حال صحبت هستند و شما از لابه لای صحبت‌های آن‌ها به اطلاعات ارزشمندی درباره محصول خود می‌رسید که در پخت کیک‌های بعدی تاثیر مثبتی خواهد گذاشت.
این یک “فیدبک” محسوب می‌شود.
اکنون به بررسی موارد عنوان شده در بالا بپردازیم:
1. کامنت‌ها
طبعا کسب و کار شما دارای یک صفحه ایستاگرامی و احتمالا پس از مدتی یک وب سایت است.
حتما بخشی را در وب سایت خود برای ارسال کامنت در نظر بگیرید. هم برای صفحه محصولات خود و هم برای تک تک بلاگ‌پست‌های نوشته شده.
قسمت کامنت‌های تمام پست‌های اینستاگرام خود را نیز همیشه باز بگذارید. فارغ از اینکه بستن کامنت‌های اینستاگرام به هر دلیلی، پیام مثبتی به کاربران القا نمی‌کند، شما یک فرصت دریافت فیدبک را به راحتی از دست خواهید داد.
مخاطبان شما خیلی راحت نظرات خود را درباره پست‌ها، محصولات و… از طریق کامنت ها با شما به اشتراک می‌گذارند.
“نکته مهم: پاسخ کامنت‌ها را حتما بدهید!”
2. تماس تلفنی و مکالمه با مشتری
این مورد یکی از مواردی است که کمتر به آن توجه شده است اما شما از قلم نیندازید!
دریافت بازخورد متنی از افراد، نمی‌تواند احساسات آن‌ها را نسبت به محصول شما به صورت واقعی نشان دهد و به دلایل مختلف ممکن است افراد از بیان نظرات‌شان به صورت واضح و شفاف خودداری کنند.
صحبت‌کردن با افراد و پیگیری به این روش باعث می‌شود از شوق و علاقه و سایر احساسات آن‌ها در مورد محصولات اطمینان حاصل کرد.
3. نظرسنجی‌های دوره‌ای
یکی از بهترین روش‌هایی که می‌توانید به شما اطلاعات خوبی درباره روندی که در حال طی‌کردن آن هستید بدهد، ارسال فرم نظرسنجی به صورت دوره‌ای برای تمام افرادیست که قبلا از شما حداقل یک بار خرید کرده‌اند.
به خاطر داشته باشید که به هیچ عنوان نباید مشتری‌های خود را پس از خرید رها کنید و قدم بعدی اینکه فردی از شما خرید می‌کند، این است که او را به مشتری وفادار خود تبدیل کنید. ( که همین مرحله، روش‌های مختلفی دارد)
4. ارسال اس ام اس و ایمیل
حتما دیده اید که از یک فروشگاه اینترنتی خریدی داشته اید و پس از مدتی برای شما یک اس ام اس حاوی یک متن تشکر و درخواست امتیازدهی به آن محصول، ارسال شده است.
و یا در آن پیام یک لینک فرستاده شده است که شما نظرات و پیشنهادات خود را در رابطه با تجربه خریدی که داشته اید با آن کسب و کار درمیان بگذارید.
این روش، بسیار رایج است و زمانی که کسب و کار شما گسترش پیدا کرد و تعداد مشتریان شما از یک حدی بیشتر شد، می‌توانید از طریق سرویس‌هایی که با همین منظور تعبیه شده اند، استفاده کنید.
5. بررسی رفتار مشتری از طریق گوگل آنالیتیکس و سرچ کنسول و سایر ابزارهای مرتبط
ابزارها نقش مهمی در دریافت اطلاعات برای کسب و کارهای اینترنتی دارند. کسب و کار خانگی شما همیشه در مرحله فروش از طریق شبکه‌های اجتماعی قرار نیست بماند. قطعا رشد می‌کند، به تعداد مشتریان اضافه خواهد شد، دارای وب سایت خواهد شد و پارامترهایی که باید به آن‌ها توجه کنید نیز متنوع‌تر و بیشتر می‌شوند.
از یک جایی به بعد شما برای بررسی رفتار مشتری‌های خود و حتی افرادی که هنوز مشتری شما نشده‌اند، به ابزار نیاز دارید.
ابزارهایی مانند گوگل آنالیتیکس و سرچ کنسول دو ابزاری هستند که در صورتی که وب سایت داشته باشید، می‌توانید برای بررسی رفتار کاربر از آن استفاده کنید.
اهمیت دریافت فیدبک از مخاطب
هنگامی که از مخاطبان خود بازخورد (فیدبک) دریافت می‌کنید، متوجه می‌شوید که آیا بنای کسب و کار خود را آجر به آجر درست و هدفمند چیده‌اید یا نه.
در نهایت، بر اساس تجربه و آزمون و خطا متوجه می‌شوید که از بین انواع و اقسام روش‌های دریافت فیدبک و ارتباط با مخاطب، کدام‌یک مناسب شماست.
تمرین:
شرایطی را در نظر بگیرید که به تازگی کسب و کار خاتگی خود را شروع کرده اید و برای بار اول می‌خواهید از مشترین و مخاطبان خود فیدبک دریافت کنید و نظر آن‌ها را به صورت کلی درباره عملکرد خود بدانید.
چه کار‌هایی را در این راستا انجام می‌دهید.
برنامه‌ریزی خود را برای این هدف برای ما ارسال کنید.